sys-fn.de Knowledge Base - FAQ zur Nutzung unseres Ticketsystem

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem ermöglicht es dem Kunden Probleme oder Anliegen direkt via Support-anfrage ans Support-Team einzureichen.

Dabei besteht ein Support-Team aus mehreren sogenannten Agenten.

Wie läuft die Bearbeitung eines Tickets ab?

Nachdem in unser Ticketsystem eine Supportanfrage eingegangen ist, wird ein Ticket mit einer einmaligen Ticketnummer generiert.

Die Ticketnummer dienst zur schnelleren Auffindbarkeit eines Vorgangs für weiteren Bearbeitung und der Kommunikation.

Der Kunde erhält eine automatisch generierte Eingangsbestätigung per Email.

Nach der eröffnung des Tickets kümmert sich ein Support-Mitarbeiter schnellst möglich um Ihr Anliegen.

Ihr Ticket ist zu diesem Zeitpunkt in bearbeitung und hat den Status "Offen".

Sobald wir eine Lösung/Antwort gefunden haben, melden wir uns umgehend beim Kunden und informieren ihn über den neusten Stand.

Ist die Anfrage bearbeitet und das Problem des Kunden gelöst, wird das Ticket geschlossen und der Kunde Informiert.

Das Ticket hat nun den Status "geschlossen" und kann bei bedarf oder eines weiteren Anliegens wieder eröffnet werden.

Was ist eine Ticketnummer?

Jedes Ihrer Anliegen hat eine eindeutige Nummer, die sogenannte Ticketnummer.

Diese Ticketnummer, finden Sie in E-Mails im Betreff wieder, oder im Ticketsystem links oben:

Über die Ticketnummer wird Ihre Supportanfrage eindeutig identifiziert und bearbeitet/zugeordnet. Eine Ticketnummer wird beim erstellen eines Tickets generiert.

Wie kann ich ein Ticket erstellen?

Aktuell gibt es drei Möglichkeiten ein Ticket in unserem Ticketsystem zu erstellen.

- Sie erstellen ein Ticket selbst in unserem Ticketsystem. (schnell und sicher)

- Sie schicken uns eine E-Mail an support@sys-fn.de und unser Ticketsystem generiert automatisch ein Ticket. (schnell)

- Sie rufen uns an und wir erstellen für Sie ein Ticket. (abhängig von der Erreichbarkeit)

Woran erkenne ich ein Ticket?

Immer wenn Sie von uns eine E-Mail erhalten, welche eine Ticketnummer enthält (s.O.) wurde ein Ticket erzeugt. Generell versuchen wir für jedes Ihrer Anliegen ein Ticket zu erzeugen.

Warum soll für jedes meiner Anliegen ein Ticket erzeugt werden?

-individueller Bearbeitungsstatus kann eingesehen werden

- sonstige Informationen gehen nicht in Tickets verloren

Beispiel:

Stellen Sie sich vor, Sie erzeugen ein Ticket mit Namen "Benutzer erzeugen", indem wir einen Benutzer für Sie anlegen sollen. Sie erhalten nachdem Sie das Ticket erstellt haben die Nachricht, dass Ihr Ticket erzeugt wurde. Etwas später stellen Sie fest, dass Ihr WLAN nicht funktioniert. Sie antworten auf die E-Mail, welche die Ticketnummer des Tickets "Benutzer erzeugen" enthält. Die Nachricht "WLAN geht nicht" landet folglich im Ticket "Benutzer erzeugen". Gegebenenfalls priorisieren wir das Ticket Benutzer erzeugen aber nicht sonderlich.

Welche Vorteile hat ein Ticketsystem für den Kunden und sys-fn ?:

Da es mittlerweile viele möglichkeiten gibt uns zu Kontaktieren erhalten wir Supportanfragen aus verschiedene Quellen.
Unser Ticketsystem ist der Zentrale Ort aller Supportanfragen und daraus bearbeiten wir stetig Ihre Anliegen.

Leider können wir Supportanfragen aus allen Quellen nicht so schnell bearbeiten wie wir gerne wollten. Das hat verschiedene Gründe.

Aus dem Ticketsystem werden wir nach erhalt einer Supportanfrage sofort benachrichtig. Jeder Mitarbeiter kann ebenfalls in Ihre Tickets einsehen und diese ggf. bearbeiten.

Anders bei einer direkten Email an unsere Mitarbeiter.

Ein weiterer Vorteil ist die Kommunikation und nachvollziehbarkeit eines Tickets. Ihre Anfragen gehen dadurch bei uns nicht verloren und unsere Mitarbeiter haben einsicht in all Ihre Tickets.

Im vergleich zur direkten Email an einen Mitarbeiter wäre das nicht möglich, da sein Postfach Personalisiert ist und niemand darauf zugriff besitzt ausser er selbst.

Nicht zu Verwechseln mit einer Email an support@sys-fn.de , dabei wird nämlich ein Ticket im Ticketsystem automatisch generiert.

Da wir stetig aus dem Ticketsystem arbeiten, wird ihr Anliegen auch so am schnellsten bearbeitet. Unsere persönlichen Postfächer bearbeiten wir nur sehr selten, oder gar nicht. Es kann sehr schnell passieren, das Ihre Email bis zur nächsten Überprüfung des E-Mail-Postfachs unbeantwortet bleibt.

Jede Support-Anfrage, egal ob "offen" oder "geschlossen", wird in unserem Ticketsystem aufbewahrt. So können wir auch zu einem anderen Zeitpunkt, schnell zusammenhänge feststellen oder nachvollziehen.

Der Kunde hat zu jedem Zeitpunkt Einsicht in seine Tickets und kann darüber nachvollziehen, wie weit der Bearbeitungsstatus vorangeschritten ist.

Um die Vorteile kurz zu bennen: Wir sind schneller, organisierter und Sie haben stehts einen Überblick darüber.

Zugang zum Ticketsystem:

Registration:

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